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Das ist ein 5-Sterne-Artikel

Über Online-Ratings.
Und wie sie den Verkauf steigern.

Die Zeiten, in denen sich Kunden allein auf ihr eigenes Gefühl verlassen und auf diese Weise Kaufentscheidungen treffen, sind vorbei. Heute regiert das (gemäßigte) Diktat der Kundenbewertungen, Ratings und Reviews – die einerseits wertvolle Orientierungshilfe, andererseits auch das entscheidende Zünglein an der Waage sein können. So oder so: Untersuchungen belegen, dass Produkte und Dienstleistungen mit Kundenbewertungen eine deutlich bessere Conversion Rate aufweisen als ohne externes Feedback.

Hohe Glaubwürdigkeit
„Social Proof“, so lautet der englische Fachbegriff für die Tatsache, dass wir (als Menschen und Konsumenten) Empfehlungen eher folgen als gänzlich kommentarlosen Präsentationen. Erfahrungen, Kritiken und Bewertungen helfen mit, der persönlichen Erwartungshaltung eine realistische Richtung zu geben, wodurch etwaige Unsicherheiten deutlich reduziert werden. Die Bereitschaft, eine (Kauf-) Entscheidung zu treffen steigt dadurch spür- und messbar. Oder anders formuliert: Online-Shops, die Kundenbewertungen ausweisen, sind auf lange Sicht erfolgreicher unterwegs.

Starkes internes Standing
Kundenfeedbacks sollten nicht sich selbst überlassen werden, sondern fixer Bestandteil des Marketing-Mix werden. In der Praxis ist das sogenannte „Review-Marketing“ eng mit den Bereichen Online-Marketing und Social-Marketing verbunden – idealerweise mit einem eigenen Marketing-Etat. Es geht also darum, Feedback nicht nur zuzulassen, sondern bei den Kunden auch aktiv anzuregen bzw. einzufordern und in weiterer Folge über verschiedene Kommunikationskanäle wieder auszuspielen. Hier bieten sich Bewertungsportale (Amazon, Google, Yelp, Kununu und natürlich auch der eigene Shop und die Website) an. Die Grenzen zwischen Online und Offline sollten bewusst überschritten werden, da sich viele Kunden vorab in Internet informieren, um dann im Ladengeschäft vor Ort einzukaufen.

Die Zeiten, in denen sich Kunden allein auf ihr eigenes Gefühl verlassen und auf diese Weise Kaufentscheidungen treffen, sind vorbei!

Die Mischung macht’s
Kundenfeedback ist natürlich eine zweischneidige Angelegenheit. Aus dem klassischen Marketing ist bekannt, dass positive Erfahrungen an eine Person, negative Erfahrungen allerdings an neun Personen weitergegeben werden – logisch, denn negative Erfahrungen haben deutlich mehr Erzähl-Wert in der Face-to-Face-Kommunikation. Es gilt also, auch negative (Online-) Bewertungen zuzulassen und vorab bereits entsprechende Reaktions-Konzepte einzuplanen. Solche Reaktionen sollten nicht als Ärgernis, sondern eher als Herausforderung und Chancen angesehen werden, denn negative Reviews:

• machen alle (auch die positiven) Bewertungen glaubwürdiger
• geben Ihnen die Möglichkeit, gezielt darauf zu reagieren (z.B. Hinweise zur Anwendung zu geben)
• zeigen etwaige Schwachstellen im Verkaufsprozess (sowohl online als auch im Shop vor Ort) auf.

Moderation
Es versteht sich von selbst, dass negative Bewertungen nicht kommentarlos stehengelassen werden oder unkommentiert bleiben sollten. Mit entsprechender Professionalität, Tonalität und auch Wortwitz lassen sich harsche Kritiken erklären, abschwächen oder sogar ins Gegenteil umdrehen. An dieser Stelle zeigt sich einmal mehr, weshalb Review-Marketing ein eigenständiger und intern mit Rückhalt abgesicherter Teil des unternehmerischen Marketing-Mix sein sollte!

Feedback einfordern
Zu guter Letzt stellt sich die Frage, auf welche Weise Kunden zu Feedbacks und Reviews animiert werden können – schließlich halten sie bereits das Produkt in Händen und haben so gut wie keinerlei Veranlassung mehr, dem Verkäufer zu helfen, seinen Absatz weiter zu steigern. Hier kommen (einmal mehr) verschiedene psychologische Trigger zum Einsatz.

• Anderen helfen („Ihre Bewertung hilft anderen bei der Kaufentscheidung.“)
• Etwas gewinnen („Mit Ihrer Bewertung spielen Sie beim Gewinnspiel mit.“)
• Eigener Vorteil („Durch Ihre Bewertung können wir Ihnen gezielter maßgeschneiderte Angebote machen.“)
• An Bord holen („Ihre Bewertung hat unmittelbar Einfluss auf unsere unternehmerische Entwicklung.“)
• Spieltrieb („Mit jeder Bewertung steigen Sie hier im Ranking – und der Glaubwürdigkeit.“)

DeSight Studio GmbH  |  Wolfgang Zdimal

Dieser Beitrag wurde vom Journalisten und Berufstexter Wolfgang Zdimal im Auftrag der DeSight Studio GmbH verfasst und durch die DeSight Studio GmbH veröffentlicht. Wolfgang Zdimal, welcher seine Geschäfte von Wien, Österreich aus steuert, weist mehr als 20 Jahre Berufserfahrung auf und schreibt unteranderem für die Wirtschaftskammer Österreich, die BAWAG P.S.K. Bank oder eben für die DeSight Studio GmbH.

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