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Gesprächspartner Chatbot

Kundenservice.
Reden wir darüber.

Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots als ersten Touchpoint im Kundenservice ein. Nur sehr wenige Unternehmen können es sich leisten (und trauen sich), vollständig sprachbasierte Dialogsysteme mit ihren Kunden interagieren zu lassen – Alexa und Siri sind hier als marktführende Beispiele zu nennen. Zumeist handelt es sich also um textbasierte Dialogsysteme über klassische und bereits (kennen-) gelernte Messengeroberflächen. Seit dem rund 20 Jahre alten Assistenzsystem „Karl Klammer“ von Microsoft hat sich viel getan. Heute sind bereits rund 35.000 Unternehmens-Chatbots im Facebook-Messenger aktiv, um sich um die Anfragen und Belange von Usern und Kunden zu kümmern.

Wenig Flexibilität
Viele Chatbots sind, technisch gesehen, mehr mit einer Volltextsuche als mit Künstlicher Intelligenz zu vergleichen. Für einen ersten Kundenkontakt sind sie damit durchaus geeignet: sie erfragen und verifizieren Kundendaten, schränken die Suchbereiche ein und liefern Querverweise zu entsprechenden Unterseiten und konkreten Angeboten des Unternehmens. Sobald es allerdings um Beratungen oder Empfehlungen abseits dieser vorgegebenen Wege geht, stoßen sie schnell an ihre Grenzen. Wiederholte Nachfragen oder nicht zielführende Verweise führen zu Frustration und negativen Erfahrungen bei den Kunden – und erzeugen den genau gegenteiligen Effekt, den man erreichen wollte.

Aktuelle Erfahrungswerte
Die Ergebnisse einer Untersuchung in Deutschland zeigt, dass die User größten Wert auf Fachkompetenz und Nutzerfreundlichkeit eines Chatbot-„Gesprächpartners“ legen. Ebenfalls im Top-Ranking findet sich der Wunsch nach Transparenz, man will also wissen, ob man mit einem menschlichen oder automatisierten Gegenüber kommuniziert. Als Kundennutzen wird gesehen, dass Chatbots stets verfügbar und ansprechbar sind – und zwar für eine Vielzahl von Gesprächspartnern gleichzeitig. Rund ¾ der befragten Personen geben allerdings an, dass es ihnen wichtig ist, trotz eines breiten digitalen Angebots, persönlich mit Kundenservice-Mitarbeitern sprechen zu können. Grund dafür ist, dass die Erfahrungswerte fehlen. Im deutschsprachigen Raum binden verhältnismäßig wenige Unternehmen Chatbots auf der Website ein.

Strategische Entscheidungen
Die Implementierung von Chatbots ist eine strategische Ausrichtung. Um nicht unnötig Kapital zu verschwenden und außerdem Kunden zu verärgern, müssen vorab wesentliche Fragen beantwortet werden, z.B.:

• Auf welche Weise kann ein Chatbot unsere Services/Produkte kommunizieren und näherbringen?
• Wie lässt sich die Conversion-Rate dadurch steigern?
• Lässt sich die Conversion-Rate auch organisch (also ohne Chatbot) steigern?
• Hat der Online-Touchpoint emotionale Elemente, die von einem Chatbot nicht abgedeckt werden können?

Sollten sich diese (oder andere) zentralen Fragen nicht positiv beantworten lassen, läuft man als Unternehmen Gefahr, die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden leichtfertig aufs Spiel zu setzen. Schlechtestenfalls wendet sich das digitale Umfeld gegen die vermeintlich gute Sache: Screenshots mit seltsamen oder unpassenden Antworten des Chatbots sind schnell gemacht und verbreitet – und der nächste Shitstorm zieht herauf.

Erwartungen definieren
Die Nutzung von Chatbots hat auf jeden Fall Potenzial! Diese Technologie muss richtig eingesetzt werden, um Bestandteil von Markentreue, Wiederkäufen und dem Teilen positiver Erfahrungen zu werden. Möglicherweise reicht es aus, auf der Website eine simple Rückruf-Anforderung zu installieren. Vielleicht braucht es nur einen Hinweis, dass der Chatbot dazu dient, auf passende Unterseiten und Angebote zu verweisen. Auf jeden Fall ist es essenziell, den Nutzern die Tatsache und die technischen Möglichkeiten des Chatbots im Vorfeld zu kommunizieren. Alternativ dazu heißt es: abwarten. Denn Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Deep Learning wird es in Zukunft möglich machen, dass Chatbots echte Kundendialoge führen können, ohne sich in inhaltlichen Schleifen und Wiederholungen zu verfangen.

Wir sind auf entsprechende Gespräche darüber schon sehr gespannt … egal, mit wem!

DeSight Studio GmbH  |  Wolfgang Zdimal

Dieser Beitrag wurde vom Journalisten und Berufstexter Wolfgang Zdimal im Auftrag der DeSight Studio GmbH verfasst und durch die DeSight Studio GmbH veröffentlicht. Wolfgang Zdimal, welcher seine Geschäfte von Wien, Österreich aus steuert, weist mehr als 20 Jahre Berufserfahrung auf und schreibt unteranderem für die Wirtschaftskammer Österreich, die BAWAG P.S.K. Bank oder eben für die DeSight Studio GmbH.

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